Estrategia omnicanal

La calidad del servicio: El futuro de toda empresa distribuidora es omnicanal.

La calidad de servicio no es una prioridad nueva, pero está cambiando. Para muchas empresas distribuidoras consiste -de forma muy resumida- en tener disponibilidad de stock, ofrecer financiación y mantener una buena relación con el profesional. Sin que estos tres elementos dejen de ser importantes, las nuevas tecnologías están permitiendo crear nuevos y valiosos servicios al profesional. La omnicanalidad está subiendo el listón. Pero ¿qué significa exactamente ser omnicanales?

Omnicanal no es digital: la gran diferencia a conocer.

Muchas veces, asumimos que digitalización significa omnicanalidad. Sin embargo, esto no es así: estamos mezclando conceptos. Omnicanalidad significa estar presentes tanto en medios online como offline; mientras que Digital se refiere a una vía de comunicación digital.

En segundo lugar, tendemos a pensar que nuestro cliente no es digital porque suele comprar por el canal tradicional -u offline-. Pero estamos errando:

  • Aunque los profesionales instaladores acostumbren a comprar materiales como siempre, cuentan con su ordenador o un smartphone a través del que consultan información mucho antes de decidir su compra.
  • De hecho, la prestigiosa consultora Forrester indica que el 75% del proceso de compra se produce antes de que el comprador contacte al vendedor.
  • Sí o sí, estamos delante de un cliente digital, cuyos hábitos se han visto modificados por la existencia de Internet. Es importante recordar que, en su vida personal, nuestros clientes están utilizando Internet para consultar viajes, comunicarse a través de Whatsapp, leer periódicos o hablar con familiares a través de Skype.

Si en su papel como consumidor final están acostumbrados a recibir pedidos en 24 horas, disponer de información coherente en todos los puntos de contacto con la marca y disfrutar de ofertas por Internet, ¿cuánto tardará este consumidor en exigir el mismo nivel de servicio en su vida profesional? Seguramente, no mucho. Y en este punto es cuando la calidad de servicio en todos los canales se vuelve crítica para la distribución de materiales

La empresa distribuidora omnicanal empieza en el catálogo digital

Ser omnicanales significa ofrecer una buena calidad del servicio en todos nuestros canales. En la distribuidora de materiales esto empieza por el catálogo de productos: debe ser homogéneo en todos los puntos de contacto con el cliente, fiable y actualizado al día (al minuto). Este catálogo digital nos permitirá ofrecer:

  • Información completa y estandarizada. No debemos olvidar que nuestro cliente está cada vez más profesionalizado y exige información de mucha calidad. Este hecho, sumado a un mercado cada vez más competitivo, nos obliga a contemplar una estrategia de contenidos de producto sólida. No disponer de contenidos de producto correctamente clasificados y estandarizados hará imposible que el consumidor nos encuentre, nos compare y nos acabe comprando.
  • Coherencia. Nuestras estrategias on y offline deben ser paralelas. Muchos de nuestros consumidores pueden recurrir a nuestra web corporativa para informarse sobre nosotros; visitar nuestro portal de cliente o ecommerce para consultar precios; y, por último, ejecutar la compra en nuestras tiendas físicas. Todos estos puntos de contacto deben ofrecer la misma información y con la misma calidad. De lo contrario, el consumidor no seguirá con nosotros en su proceso de conversión.
  • Presencia. No podemos conformarnos con estar presentes en un solo canal. Las decisiones de compra están atomizadas en muchos puntos de contacto, lo que nos obliga estar presentes en muchos medios (aquellos donde esté nuestro potencial comprador). Sin un catálogo digital, la gestión de la información coherente en todos estos canales se hace imposible y tremendamente costosa.
  • Experiencia de compra agradable. No nos podemos excusar en la barrera física de los canales digitales o en los errores tecnológicos. El cliente al que nos dirigimos espera encontrar una empresa proactiva, preocupada por sus necesidades y que responda satisfactoriamente a sus necesidades. Las ventas a corto y a largo plazo dependen de establecer relaciones excelentes con nuestros clientes. Y este punto incluye:
    • Reducir los plazos de recogida o servicio de entrega.
    • Mostrar disponibilidad de producto.
    • Permitir pagos a través de diversas opciones.
    • Disponer de canales rápidos, usables, con información importante y de fácil visualización.
    • Garantizar la seguridad en las compras.
    • Informar sobre la política de devoluciones.
    • Disponer de una imagen de marca con valores respetados por nuestros clientes.
    • Y, finalmente, conocer continuamente los cambios de nuestros clientes y adaptarnos a aquello que están esperando.

Si nuestro cliente ya está actuando de forma diferente, ¿por qué no adaptarnos a él? Disponer de más canales digitales (y tenerlos bien gestionados) mejorará nuestra presencia y, por lo tanto, las conversiones. El reto no son nuestros clientes ni el sector, el reto está en nuestra propia transformación, en nosotros mismos. No hay mejor oportunidad que esta, y se trata de empezar con un primer paso. ¡Adelante!

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