La importancia del CRM en una organización orientada a la venta

Siguiendo con los dos post anteriores sobre marketing para pymes, en esta ocasión me centraré en las herramientas que garantizarán el éxito de nuestros equipos de marketing y ventas, es decir, la importancia del CRM. En mis años de experiencia en el sector, indistintamente de si mi interlocutor era el gerente de una empresa mayorista o instaladora, al preguntar por las herramientas de soporte para la promoción y venta de sus productos o servicios, las respuestas no han variado demasiado.

La gran mayoría comienza a enumerar temas como: folletos corporativos, catálogos de productos, páginas web, campañas de mailing, descuentos en el punto de venta, organización de eventos de fidelización de clientes… La lista se podría alargar mucho más, pero normalmente siempre hay una gran olvidada. Ésta no es, ni más ni menos, que la herramienta corporativa de CRM (Costumer Reletionship Management) o lo que es lo mismo: “la herramienta para la Gestión de la Relación con el Cliente”.

Si queremos que nuestra organización esté orientada a la venta– y yo me pregunto ¿qué organización se puede permitir no estarlo?- debe ser también una organización orientada al CRM. Y lo más importante, debe estar comprometida con el mismo.

Como comentaba en posts anteriores, el Departamento de Marketing deberá proporcionar oportunidades al Departamento de Ventas. Para ello deberá disponer de una base de datos de empresas y contactos con información correctamente segmentada. Será en el CRM donde Marketing registrará esta información y la mantendrá actualizada mediante campañas. Las campañas no serán más que diferentes acciones o tareas  como envío de mailing,

invitación a un evento, telemarketing… a realizar sobre una selección de empresas. De las campañas realizadas saldrán nuevas oportunidades. Y en el CRM se guardará toda la información obtenida, y se traspasarán a Ventas estas nuevas oportunidades, asignándolas a los diferentes comerciales.

Llegado a este punto, será Ventas quien recogerá el testigo. El comercial asignado tendrá que alimentar la información en el CRM, actualizando el estado de avance de la Oportunidad: posicionamiento,

presupuesto, negociación… Será una sucesión de tareas hasta llegar al cierre o pérdida de la venta.

Reportar la actividad de Marketing y Ventas en el CRM muchas veces puede parecer una tarea engorrosa, que requiere de excesiva inversión de tiempo. Aunque tan solo es necesario definir procedimientos claros y sencillos de modo que la organización pueda sacar partido de esta inversión desde el primer momento.

Las ventajas son muchas y éstas son tan solo algunas de ellas:

• Información centralizada y en tiempo real sobre los clientes y potenciales.
• Coordinación de agendas y tareas de comerciales y personal de marketing.
• Seguimiento sencillo de la evolución de las operaciones.
• Análisis de Oportunidades y Previsión de Ventas.
• Informes de efectividad de Campañas.
• Análisis de motivos de Cierre o Perdida de la Venta.

A continuación, propongo una pequeña prueba para saber si una empresa está orientada a la venta: si un cliente llama y no está el comercial que le atiende habitualmente, ¿podrá otro comercial disponer de toda la información necesaria para cerrar la operación?