Aviso legal

1. Soporte básico

GO!Cloud Server READY un servicio de soporte básico (sin SLA). El soporte de Telematel se estructura en 3 niveles:

• Nivel 1 GCS: recibe, registra, clasifica y realiza un análisis inicial de las solicitudes de los clientes. Resuelve el 80% de las peticiones de servicio, escalándolas a los siguientes niveles en caso de no poder realizar la tarea.
• Nivel 2 GCS: recibe las peticiones que no pueden ser resueltas en nivel 1, escalándolas a nivel 3 en los casos en los que no sean resolubles en nivel 2. Recibe también directamente las peticiones de los clientes con soporte Avanzado o Premium.
• Nivel 3 GCS: recibe las peticiones escaladas desde el nivel anterior, siendo en este caso el último nivel existente dentro del proceso de soporte.

La prioridad de una incidencia determinará los recursos de soporte asignados y los tiempos de escalado y notificación, aplicando la máxima celeridad en cada caso. Telematel distingue entre cuatro tipos de prioridades:

PRIORIDADES
Prioridad	Descripción	Ejemplos
P1 (Crítica)	Incidencia que causa indisponibilidad completa de servicio.	El acceso al servidor GO!Cloud no responde y/o está totalmente caído
P2 (Alta)	Degradación del servicio. Indisponibilidad parcial de los servicios.	Solicitud de servicio urgente para ampliar capacidad de la plataforma frente a un aumento súbito de los requerimientos del cliente.
P3 (Media)	Incidencias que no afectan al servicio o peticiones de servicio urgentes para el cliente.	Alta, baja o modificación de usuarios, ampliación hardware no urgente. Solicitudes de información en general.
P4 (Baja)	Resto de peticiones.	Solicitud de auditoría, información de monitorización o administrativa.

2. Soporte Avanzado

El servicio de soporte Avanzado que ofrece Telematel proporciona una atención privilegiada, con unos tiempos de atención reducidos, lo que garantiza una mayor probabilidad de solucionar la consulta en el menor tiempo posible.

SOPORTE AVANZADO
Característica	Valor
Tiempo respuesta 1	30 Minutos
Tiempo notificación 2	90 Minutos
Tiempos escalado 2	90 Minutos
Tiempo resolución	Ver apartado SLAs

¹Tiempo aplicable a prioridades P1 y P2 a través del canal portal cliente o telefónico. ²Tiempo aplicable a incidentes de prioridad P1 (prioridades inferiores tienen otros tiempos)

3. SLAs

Los SLAs o Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) marcan la calidad de los servicios ofrecidos por Telematel. Estos niveles de servicio se encuadran dentro de los procesos implantados en Telematel, con el objetivo de garantizar que se cumplen y mejoran de forma continua. El alcance de estos SLAs sólo es aplicable para clientes con servicios de soporte Avanzado y Premium contratados.

4. Exclusiones al SLA

Se detallan a continuación las exclusiones aplicables al servicio ofrecido:

• Interrupciones motivadas por defectos o alteraciones en aplicaciones o equipos de clientes, así como actuaciones u omisiones del cliente.
• Interrupciones en la conectividad WAN contratada por el cliente.
• Instalación de software o actualización de hardware de/por terceros.
• Ventanas de mantenimiento previamente acordadas.
• Provisión de infraestructura adicional.
• Ataques a los servicios o plataformas de Telematel con accesos no autorizados, requerimientos emanados de la autoridad judicial y/o administrativa competente, huelgas y cualquier otro supuesto de fuerza mayor.

Por regla general, quedan excluidas del SLA todas aquellas incidencias ocurridas en elementos que no estén incluidos en el presente documento de la solución propuesta. Telematel notificará al cliente aquellas interrupciones de servicio planificadas por motivo de mantenimiento, con al menos 12 horas de antelación.

5. Disponibilidad de infraestructura

Telematel se responsabilizará de cualquier incidencia sobre la infraestructura base (Data Center, energía y seguridad) sobre la que se alojan los servicios del cliente así como de la capa de virtualización de Cloudbuilder.

DISPONIBILIDAD
Porcentaje disponibilidad mes	Penalización
Desde 99,90% hasta 99,80%	1 %
Desde 99,79% hasta 99,50%	2 %
Desde 99,49% hasta 99,00%	4 %
Menos de 99,00%	5%

6. Disponibilidad de comunicaciones

Telematel garantiza la disponibilidad del acceso a Internet y las comunicaciones a nivel LAN dentro de sus centros de datos, ofreciendo máxima disponibilidad y privacidad.

DISPONIBILIDAD
Porcentaje disponibilidad mes	Penalización
Desde 99,90% hasta 99,80%	1 %
Desde 99,79% hasta 99,50%	2 %
Desde 99,49% hasta 99,00%	4 %
Menos de 99,00%	5 %

7. Tiempo de resolución de solicitudes de operación básica

El tiempo de resolución de una operación básica (bajo el servicio de manos remotas contratado) se define como el tiempo que transcurre desde la solicitud del cliente a través de la herramienta de contactos proporcionada por Telematel, hasta el momento en el que dicha operación finaliza. El nivel de atención y resolución de solicitudes se establece en horario de 8h a 19h de lunes a viernes, no festivos.

RESOLUCIÓN
Exceso tiempo resolución	Penalización
2 < horas <= 3	1 %
3 < horas <= 5	2 %
Más de 5 horas	4 %

8.Tiempo de respuesta ante incidencias

El tiempo de respuesta de atención de incidencias sobre los servicios de administración de sistemas delegados se define como el tiempo que transcurre desde la notificación y apertura de incidencia por parte del cliente o sistemas de monitorización, hasta la respuesta del departamento de soporte de Telematel. En el punto de Gestión del Servicio, se define la prioridad de una incidencia, que marca la celeridad con la que se resolverá, los recursos de soporte asignados y los tiempos de escalado y notificación.

RESPUESTA
Exceso tiempo respuesta	Penalización
2 < horas <= 3	1 %
3 < horas <= 5	2 %
Más de 5 horas	4 %

  Si no se indica específicamente lo contrario, todos los tiempos de atención, servicio, respuesta y resolución se refieren al horario laboral de Telematel, de lunes a viernes de 8:30 a 18 horas. Notificación y apertura de incidencia por parte del cliente o sistemas de monitorización, hasta la respuesta del departamento de soporte de Telematel.